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消费投诉与诉讼

[消费者权益争议]
    消费者权益争议是指在消费领域中,消费者与经营者之间因权利义务关系产生的矛盾纠纷,主要表现为消费者在购买、使用商品或接受服务中,由于经营者不依法履行义务或不适当履行义务,使消费者的合法权益受到损害;或消费者对经营者提供的商品或服务不满意,双方因此而产生的矛盾纠纷。
    经营者违法或不适当履行义务,主要表现为以下几种情况:
    (1)所提供的商品存在危及人身、财产安全的危险,或不符合有关的国家标准、行业标准;
    (2)对提供的商品或服务作虚假宣传,误导消费者;
    (3)经营者侵犯消费者的人身权,进行侮辱、诽谤、搜查身体及其携带的物品;
    (4)经营者隐匿或冒用他人的名称、标记等使消费者产生误认;
    (5)无理拒绝履行国家规定的义务或双方约定的义务等。

[消费者求偿主体的确定]
    社会再生产及社会分工决定了消费者在购买使用商品或接受服务时直接、间接与多个经营者产生利害关系,那么,当消费者权益受到损害时应该向谁要求赔偿,即如何确定求偿主体呢?国家为了防止和避免生产者与销售者之间相互推诿,逃避法律责任,保证消费者的合法权益及时得到保护,确定了有利于消费者求偿的原则:
    1.消费者在购买使用商品,其合法权益受到损害,可以向销售者要求赔偿,即销售者负有先行赔偿消费者损失的法定义务。如果造成消费者损害的责任在于生产者或中间商,销售者在赔偿消费者后,有权向责任方追偿。值得指出的是,违反这一法律规定的现象,在当前还时有发生:消费者因商品质量问题受到损害而要求销售者承担相应责任时,售货员(甚至商场管理人员)还嚷着让消费者去找生产厂家,仿佛理直气壮,其实这是违反法律的行为,消费者切不可因此而退让。
    2.因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。这一规定赋予消费者对求偿主体的选择权,同时也强化和固定了销售者、生产者的赔偿义务。生产者或销售者在向消费者履行赔偿义务后有权向责任者追偿。
    3.消费者在接受服务时,合法权益受到损害,直接向服务者要求赔偿。
    4.其它情形的赔偿主体的确定,请详见本书附录《消法》第三十六条至三十九条。

[依法护权的必要途径]
    消费者在购买、使用商品和接受服务时,其合法权益受到损害,必然也应该要求经营者对损害予以赔偿或公平、合理地解决争议。根据《消法》第三十四条的规定,解决消费者权益争议的途径主要有五种:
    (1)双方协商和解;
    (2)消费者协会调解;
    (3)向行政机关申诉;
    (4)仲裁机构仲裁;
    (5)向司法机关提起诉讼。 本篇将在后面的条目中逐项予以介绍。

[与经营者协商和解]
    所谓协商和解,是指当事人双方在乎等自愿的基础上,本着公平、合理解决问题的态度和诚意,交换意见、取得沟通,使问题得到解决的一种方式。这种方式具有及时、直接、平和等特点,对于标的物较小的纠纷或讲信誉、重质量的经营者来说,采用此种方式解决矛盾能获得较满意的结果。但该方式由于缺乏国家的强制力和约束力,有时很可能达不到目的,对此,消费者应有采用其它方式的准备。

[协商和解的注意事项]
    消费者在确认自己的合法权益受到损害,准备采取协商和解的方式予以解决时,应注意以下几个方面的问题:
    1.准备好翔实、充足的证据和必要的证明材料。
    2.要坚持公平合理、实事求是的原则。在与经营者协商时,要阐明问题发生的事实经过,提出自己合理的要求。必要时可指明所依据的法律条文,以促成问题的尽快解决。
    3.要注意时效性:有些问题的解决具有一定的时效性,不要被经营者的拖延所蒙蔽而一味地等待。像有关食品、饮料的质量问题,一旦超过一定时间,检验机构就无法检验。因此,如果在证据确凿、事实明确的情况下,经营者还故意推诿、逃避责任,消费者就要果断地采取其它方式来求得问题的解决。

[向消费者协会投诉]
    消费者协会是依法成立的专门保护消费者合法权益的组织,是对商品和服务进行社会监督的主要社会团体。因此,消费者在自身合法权益受到侵害时,向消协投诉,请求消协调解是最常见的方式,能够较为顺利、有效地解决纠纷。为了方便全国各地消费者的投诉,本书将中消协、各省、自治区、直辖市、计划单列市、省会城市消费者协会(委员会)的通讯录收于附录之中。

[消费者协会受理投诉范围]
    消费者协会受理投诉的范围是:
    1.根据《消法》关于:“消费者的权利”的九项规定,受理消费者受到损害的投诉:
    2.根据《消法》关于“经营者的义务”的十项规定,受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。
    3.受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料受到权益损害的投诉。
    消费者协会不予受理的投诉有:
    (1)经营者之间购、销活动方面的纠纷;
    (2)消费者个人私下交易纠纷;
    (3)商品超过规定的保修期和保证期;
    (4)商品标明是“处理品”的(没有真实说明处理原因的除外);
    (5)未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的;
    (6)被投诉方不明确的;
    (7)争议双方曾达成调解协议并已执行,而且没有新情况、新理由的;
    (8)法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的;
    (9)不符合国家法规有关规定的。

[投诉应具备的材料]
    消费者向消协投诉要提供文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录。其内容如下:
    1.投诉人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等;
    2.被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码、电话号码等;
    3.所购商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格等。
    4.受损害及与经营者交涉的情况;
    5.凭证(发票、保修证件等复印件)和有关证明材料。
    为方便消费者投诉,中国消费者协会设计了统一格式的投诉卡,本书将卡样附后。消费者可以按卡样制表填写投诉内容,也可以按上述内容写投诉书,然后将凭证、证明材料复印件附上,寄给或送给消费者协会。
    值得注意的是,未经消协同意,消费者不要轻易将凭证、证明材料原件和商品实物寄去,以免丢失,给问题的处理带来麻烦。如果投诉内容比较重要,最好亲自将材料送交消协,并进行口头补充说明。

[消协对投诉的处理]
    消费者协会处理投诉的程序如下:
    1.接受投诉后,即向被投诉单位或主管部门发出转办单,并附上投诉信,要求按有关法律、法规、政策,在一定期限内答复,—般情况下在正式立案后的十五日内处理完毕。超期未办的,再次催促或采取其它办法,直到办结为止。
    2.对内容复杂、争议较大的投诉,消协将直接或会同有关部门共同处理。需要做鉴定的,将提请有关法定鉴定部门鉴定并出具书而鉴定结论。鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。
    3.对涉及面广、危及广大消费者权益的,或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉,将向政府或有关部门及时反映,同时通过大众传播媒介予以揭露、批评,并配合有关职能部门进行查处。
    消协处理消费者与经营者争议纠纷,坚持自愿,合法原则。在消协的主持下,双方以事实为依据,以法律为准绳,自愿协商,达成协议,消协对所有投诉均会及时给予答复和处理,消协受理投诉不收费。

[向有关行政部门申诉]
    消费者在购买使用商品或者接受服务受到损害时,可以向各级人民政府所属的与保护消费者权益有关的行政部门申诉,这些部门有:工商行政管理、技术监督、价格管理、卫生、防疫、进出口商品检验等部门。消费者可以根据自己受损害的情况和性质,向上述有关部门提出申诉。
    行政部门接到申诉后从两方面进行工作,一是经过调查了解弄清事实,对消费者和经营者之间的纠纷进行调解,使双方经过自愿平等协商,达成解决问题的协议;二是对查证属实的经营者的违法行为,依据国家有关法律法规予以行政制裁。国家工商局发布的《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》收在本书附录中。

[申请仲裁]
    仲裁是指当事人自愿将争议提交仲裁委员会裁决的一种法律制度。通过仲裁解决争议的前提条件是,消费者和经营者都必须同意采用此方式解决纠纷并达成仲裁协议。目前,在我国直辖市、省会城市和部分设区的城市设有仲裁委员会。根据《仲裁法》的规定,仲裁实行一裁终局的制度,裁决作出后,当事人就同一纠纷再申请仲裁或者向人民法院起诉的,仲裁委员会或者人民法院不予受理,但当事人有足够理由不服裁决的,可在收到裁决书六个月内向仲裁委员会所在地的中级人民法院申请撤销裁决。

[向人民法院提起诉讼]
    消费者在其合法权益受到损害时,向人民法院提起诉讼,是通过司法审判程序解决消费争议的一种方式,也是最具权威的一种方式。它是针对前四种方式无法解决争议时的一种更有力度的解决方式。但相对于其它争议解决方式来说,周期较长,程序也较为复杂,对此,消费者应有充分的思想准备。

[提起诉讼的条件]
    消费者向人民法院提起消费者权益争议诉讼应符合下列条件:
    1.提起诉讼的消费者应与所提起的争议案件有直接的利害关系,即必须是购买、使用商品或接受服务中合法权益受到侵害的消费者及其他受害人。
    2.有明确的被告。起诉时明确指出侵犯其合法权益的经营者。
    3.有明确的诉讼请求,有受侵害的事实及证据。
    4.根据民事诉讼法确定的管辖原则,向有管辖权的人民法院提起诉讼。

[有利于消费者起诉的举证责任倒置]
    举证责任就是要提供证据。一般实行“谁主张,谁举证”的原则,也就是说谁提出要求,谁就提供证据,没有证据,就打不赢官司,这是一般的做法。但是由消费者提起的产品责任的诉讼,是一种特殊的产品质量民事诉讼,如果仍然适用上述“谁主张,谁举证”的原则,则不能保护消费者的合法权益。因为产品存在缺陷的原因,存在哪些缺陷,损害是由于什么缺陷造成的等等,都是受害人无法无能力证明的事实。如果因为受害人不能证明上述事实,就不能获得赔偿,这显然是不公平,不合理的。因此,在产品责任诉讼中,为了保护消费者的利益,
     《产品质量法》适用了举证责任倒置的原则。就是说,将提供证据的责任倒置于生产者、销售者,法律要求生产者、销售者对自己没有错误提供证明。如果侵害人不能证明自己没有过错,不能进行有效的抗辩,这时法律则推定侵害人承担责任。所以,举证责任倒置原则,保护了消费者的合法权益,解决了消费者的难处。当然,消费者也不能什么证据均不提供。发生产品责任诉讼,消费者主要应当提供遭受损害的事实,以及是什么产品引起了这种损害。这里最重要的是将损害事实讲清楚,按照事实自证的原则,消费者受损事实成立就会得到赔偿。例如,因电暖器漏电,电伤了消费者并引起火灾,烧坏了家具而打官司,消费者首先要证明损害的事实,即电伤了人,烧了家具,人证、物证都有;其次指出造成损害的产品,即那台漏电的电暖器。至于电暖器为什么漏电,什么原因,消费者可以不管;再者,要举证这台电暖器是在哪买的,有无发票,什么时间买的;最后,提出主张要求,即要求赔什么?由谁赔?这些说清楚了,消费者则按法律的规定履行了相应的举证责任。

[起诉法院的选择]
    消费者向人民法院起诉,应根据人民法院的管辖原则选择起诉法院:
    第一,在人民法院的管辖级别上,应选择基层人民法院作为一审法院提起诉讼; 第二,在地域方面,一般应向被告住所地的人民法院起诉;第三,如因侵权行为提起诉讼,应向侵权行为发生地的人民法院起诉,也可向被告住所地的人民法院起诉,二者可任选其一,根据方便而定;第四,因合同纠纷提起诉讼,应向被告住所地或合同履行地的人民法院起诉。否则,法院无法受理,也浪费了原告的时间和精力。

[起诉状应写明的事项]
    根据我国法律规定,起诉状应写明下列事项:
    1.当事人(既包括原告,也包括被告)的姓名、性别、年龄、民族、职业、工作单位和住址、法人或其它组织的名称、住所和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务。
    2.诉讼请求(即起诉的要求)和所根据的事实与理由(即什么时间、什么地方、发生了什么纠纷、受到了什么损害、是如何处理的)。
    3.证据和证据来源,证人的姓名和住址(即有何证据、谁来作证)。
    按上述内容和一定的格式写好的起诉状就符合要求了,在向法院递交起诉状时,应按照被告人数提供副本。

[法院的审理和判决]
    法院收到起诉状后,七日内决定是否立案,并通知当事人。立案后要将起诉状副本发送被告,被告要在十五日内提出答辩状。法院开庭审理时要进行法庭辩论,判决前能够调解的,将调解解决,不能调解的,将由法庭判决,一般的民事案件,法院从立案之日起六个月内审结,特殊情况需延长的,经法院院长批准,可以再延长六个月。对一审判决不服的,当事人可以向上级人民法院提出上诉。

[民事赔偿的诉讼期限]
    《产品质量法》规定:“因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为二年,自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。”这里所指的因产品缺陷造成的损害包括两种情况,即人身受到伤害和财产受到损失。
    《产品质量法》还规定:“因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权,在造成损害的缺陷产品交付最初用户、消费者满十年丧失;但是,尚未超护消费者权利的特别规定。实际生活中,有的消费者使用某种产品,导致身体受到伤害,但并不知道是因该产品存在缺陷造成的。这样就产生一个问题,用户或消费者的权益被侵犯,在多长时间内法院予以保护,对此,《产品质量法》规定是要求赔偿的请求权在造成损害的缺陷产品交付最初用户满十年“丧失”。也就是说到法院要求赔偿的请求权,只能在十年以内提出。比如,某消费者使用某种产品导致身体受到损害,但开始并未发现,直到事情发生的第六年才发现。这样,在第六年至第八年的诉讼期限内,当事人都有权向法院提起诉讼,受到法律保护。
    因此,消费者应注意把握两点:一是请求权的起算是从缺陷产品交付最初用户算起到,过了这个期限,法院就不再受理了,但是,没有超过该产品注明的安全使用期的除外。二是在十年以内,当事人知道或者应当知道其权益受到侵害之日起诉讼时效期间为二年。如果当事人在损害事实发生第六年才发现,但是过了二年还未起诉,法院就不会再给予保护。

 

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