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消费者的权利与经营者的义务


[消费者的九大权利]

消费者权利是消费者在消费生活中所享有的权利,是消费者利益在法律上的表现。确认消费者权利,是制定和完善保护消费者立法的重要内容,也是切实维护消费者利益的重要环节。《消法》规定消费者有九大权利,即:安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得有关知识权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权、监督权。本篇将在下列条目中分别予以介绍。

[安全权]

消费者在购买,使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利,简称安全权。安全权是消费者最重要的权利,也是宪法赋予公民的人身权、财产权在消费领域的具体体现。为了使这一权利真正得到实现,消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。有国家标准、行业标准的,消费者有权要求商品和服务符合国家标准或行业标准,如食品、药品、家用电器等;对于没有国家标准、行业标准的,如某些新开发的商品和服务项目,消费者有权要求经营者保证其在购买、使用该商品或接受服务时,不具有危害人身、财产安全的因素存在。

[知情权]

消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受服务的真实情况的权利,简称为知情权。该项权利表明:消费者在购买、使用商品或接受服务时,有权询问、了解商品或服务的有关真实情况;提供商品或者服务的经营者有义务真实地向消费者说明有关情况。

[自主选择权]

消费者享有自主选择商品或者服务的权利,简称为自主选择权,主要包括以下几个方面的内容:(1)有权自主选择提供商品或者服务的经营者;(2)有权自主选择商品品种或者服务方式;(3)有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务;(4)在自主选择商品或服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。

[公平交易权]

消费者享有公平交易的权利,简称公平交易权。市场交易的基本原则是:平等自愿原则,等价有偿原则,公平原则和诚实信用原则,因此,消费者和经营者都享有公平交易的权利,但由于在市场活动中,消费者往往处于弱者的地位,更需要突出强调享有公平交易的权利以便从法律上给予保护。根据《消法》的规定,这项权利主要体现在以下两个方面:(1)有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件;(2)有权拒绝交易者的强制交易行为。

[求偿权]

消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利,简称为求偿权。

享有求偿权的主体是因购买,使用商品或者接受服务而受到人身、财产损害的消费者,包括以下几种类型:(1)商品的购买者;(2)商品的使用者;(3)服务的接受者;(4)第三人:第三人是指除商品的购买者、使用者或者服务的接受者之外的,因溪偶然原因而在事故现场受到损害的其它人。

[结社权]

消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利,简称为结社权。赋予消费者以结社权,使消费者通过有组织的活动,维护自身合法权益是非常必要的,也是国家鼓励全社会共同保护消费者合法权。


[获得有关知识权]

消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利,简称为获得有关知识权。这一权利包括两方面的内容:一是获得有关消费方面的知识,比如有关消费观的知识,有关商品和服务的基本知识,有关市场的基本知识;二是获得有关消费者权益保护方面的知识,比如消费者权益保护的法律、法规和政策,以及保护机构和争议解决途径等方面的知识。

[人格尊严和民族风俗习惯受尊重权]

人格尊严是消费者的人身权的重要组成部分,包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。消费者的人格尊严受到尊重是消费者最起码的权利之一。在实践中,侵犯消费者人格尊严权大量表现为侮辱消费者,即侵犯消费者名誉权的行为,此外还有搜查消费者的身体及其携带物品,甚至限制消费者人身自由的行为。尊重民族风俗习惯,是党和国家民族政策的重要内容。我国是统一的多民族国家,各民族都有不同的风俗习惯,与消费密切相关,因此,尊重少数民族的风俗习惯,对于保护少数民族消费者的合法权益,贯彻党和国家的民族政策,都有极其重要的意义。

[监督权]

消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利,简称监督权。这一权利可具体表现为:消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为,有权对保护消费者权益工作提出批评和建议。

[经营者必须保证商品和服务的安全]

《消法》第十八条规定:经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

经营者如果违反上述规定,给消费者造成人身、财产损害的,必须成担其法律责任。

[经营者必须提供商品和服务的真实信息]

商品和服务的真实信息,是消费者行使自主选择权的基础,对此,《消法》第十九条对经营者作出了规定。

首先,经营者不得作引人误解的虚假宣传,这包括两种行为类型:是虚假宣传;二是引入误解的虚假宣传。虚假宣传是指宣传的内容与商品或者服务的真实情况不符,引人误解的虚假宜传是指可能使消费者对商品和服务的真实情况产生错误的联想的宣传。在通常情况下,虚假宣传必然引人误解,但引人误解的宣传并不一定是虚假的,有的宣传内容即使是真实的,也可能引人误解,如有些“买一送一”的广告,实际上玩的是偷换概念的把戏:买一本挂历而仅送一张小小的贺年卡。

其次,经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。

[经营者不得侮辱、诽谤消费者]

侮辱、诽谤消费者是一种侵犯消费者名誉权的行为,这种侵权行为是指经营者自己或利用他人通过捏造、散布虚伪事实或以不文明、不礼貌的语言,贬低、诋毁消费者的人格尊严。例如,有的商店的营业员,对于不了解市场行情的消费者,不是耐心地给予介绍,而是白眼相加,恶语相待:“乡巴佬!你懂不懂?!” “你买得起吗?”等等。对于这种侮辱、诽谤消费者的行为,《消法》第二十五条明文禁止。

[经营者不得对消费者进行搜查]

根据我国法律规定,除国家有关机关依照法定程序,有权对消费者的身体及其携带的物品进行必要的搜查、检查外,其他任何单位和个人均无权进行,对此《消法》第二十五条也作了明确规定。但近几年却发生了多起经营者以商品失窃等理由为借口,自行决定搜查消费者的身体及其携带物品的事件,这是法律所不能容许的。

[经营者不得侵犯消费者的人身自由]

在实践中,有些经营者法制观念淡溥,商业道德水平低下,表现为随意限制消费者的人身自由,甚至扣留、欧打消费者,影响十分恶劣。消费者的人身自由权受法律保护,任何经营者均不得以任何借口、任何手段限制、甚至剥夺消费者的人身自由权,违者要受到法律的严厉制裁。

[格式合同中不公平的条款无效]

“货经售出、概不退换”、“住店时请将贵重物品交柜台保管,否则,如被偷窃,概不负责”,等等,这些都是典型的格式条款。所谓格式条款,是指当事人为重复使用而预先拟定、并在 订时未与对方协商的条款。在日常生活中,我们遇到的许多合同中都有格式条款。比如住店时住宿登记卡上的“注意事项”,电信部门提供的话费单,车、船、机票上的说明,店堂告示,会员卡上的“入会须知”,公共交通工具上的“乘客须知”……格式条款存在于生活的方方面面,它是由一方拟定好的,为了重复使用而向不特定的人提出的。一般情况下,相对人只能对此表示接受和不接受。格式条款是一种比较方便的合同形式,因此被广泛采用。但由于事先没有协商过程,往往容易造成不平等:长期以来,我们已习惯于接受各种格式条款,因为提供方大多是一些势力强大的垄断部门,提供的产品或服务又往往是与人们生活密切相关的,所以,大家好像只能接受而不能提出异议。根据《合同法》第三十九条、第四十条、第四十一条的规定,提供格式条款方应当遵守公平原则,并有义务采取合理方式提请对方注意免除或限制其责任的条款;格式条款不能免除提供方的责任、不能加重对方责任、不能排除对方主要权利,否则无效,当双方对此条款发生争议时,应按常理或不利于提供方的方式解释。或采用非格式条款。《消法》第二十四条作出规定:经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者权益应当承担的民事责任的内容无效。如果除去无效内容部分,格式合同仍然可以成立的,则不影响其它部分的效力;如果除去无效部分,合同即不能成立或者对消费者仍显失公平的,则格式合同全部无效。

[经营者不得违背所发布广告的承诺]

《合同法》第十五条明确规定:“寄送的价目表、拍卖公告、招标公告、招股说明书、商业广告等为要约邀请。”要约邀请是希望他人向自己发出要约的意思表示。简单说,你看了广告并打定主意要购买并不意味着合同成立。要约邀请是针对不特定人发出的,你可以不理睬。只有当发出要约时,承诺才有合同效力。但《合 同法》同时规定,商业广告的内容符合要约规定的,视为要约,一经承诺,合同即告成立,双方都要受合同内容约束,一旦违反则应承担责任。视为要约的商业广告应具备一些基本条件,如:货物名称、价格、性能、型号等。利用虚假广告进行欺骗活动,损害消费者利益的,应追究法律责任。

[经营者必须履行口头合同]

人常说“口说无凭”,在过去的《合同法》中,只强调合同的书面形式,特别是签订合同书的形式,而对口头合同和默示等其他形式则不予承认。

而根据新《合同法》的规定,在合同订立形式中,除书面形式外,新增加了口头形式和其他形式,同时对书面形式作了细化,除合同书外、信件及包括电报、传真、电子数据交换机和电子邮件在内的数据电文等可以有形地表现所载内容的形式,都属于书面合同。

口头合同是指当事人采用当面交谈、电话接洽、录音表述等语言表达的方式订立的合同,因其简便易行,一般的简单交易多采用这种形式,因此,在日常生活中,经营者在向消费者提供服务时往往有一些口头承诺,即口头合同。口头合同得到法律的承认,有利于对消费者权利的保护。例如,当你电话订票时,如果订票公司没有及时将票送到而耽误了你的行程,你便可得到法律的保护;当消费者和商家口头约定1000元购买一件商品后,如果商家违约,就要承担违约责任。

由于口头合同的缺点是缺乏凭证,为避免口说无凭,应有第三人或电话录音作证。顾客购货后,也可以要求商店开发票或者付给其他消费凭证。当然为减少不必要的合同纠纷,应更多采用书面形式,同时法律、行政法规规定采用书面形式的,应当采用书面形式。

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